ITSM 실무자 교육

Session 1

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1. 인시던트

• 장애관리다.
• V3에서는 REQUEST에 대한 처리 프로세스가 따로 있다.장애도 마찬가지..
• KEYWORD는 ASAP이다. 서비스를 ASAP로 처리한다..
• 고객이 허용하는 범위의 서비스 정상화.
• REACTIVE

2. 문제(Problem)

• DB화 한다. KNOWN ERROR DB
• 원인파악이 되지 않은 하나 혹은 그 이상의 인시던트
• PROACTIVE

우리는 KDB를 이용하지 않으므로 인시던트에 대한 처리가 개인화 되어 있는 단점이 있다.
인시던트의 해결을 위해 체계화된 처리 프로세스가 없다(문제에 대한) 결국 DB화 한 프로세스의 부재.

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1.릴리즈(Release)

•  LIVE환경으로 도입된다(반영)
• 실제 변경에 대한 이행, SW든 INFRA든  모두 동일하다.

2. 변경요청(Request for Change)

 

3. 서비스데스크(Service Desk)

• 선진 그룹에서는 80~85%는 1선에서 다 한다.
• 고객과 접촉하는 1선을 의미한다.
• 예전의 콜센터이 개념보다 더 구체적이고 ACTION이 들어가 있다.
• FUNCTION이다 (기능)

4. 서비스 수준합의서(Service level agreement)

• DEFINE, AGGRE,
• OLA : 내부조직, OPERATION LEVEL AGREEMENT
• ,UC UnDERFING CONTROL (협력업체)